El CRM (Customer Relationship Management),
puede ser traducido al español como la “Administración de las Relaciones con
los Clientes”, sin embargo, en un sentido más amplio debemos señalar que se
trata de la estrategia de negocios que debe tener una organización para
entender, administrar y satisfacer las necesidades de los clientes en los mercados
actuales y potenciales a los cuales atiende o espera atender.
Es usual encontrar personas que asocian el
término CRM con software para manejo de clientes, lo cual en buena parte ocurre
porque las empresas que han desarrollado soluciones para el manejo de
información de los clientes a contribuido a crear dicha asociación como parte
de su estrategia comercial. No obstante, debemos aclarar que el CRM debe ser
parte de la cultura de la empresa y que debe ser uno de los componentes de la
planeación estratégica de la compañía, irrigado en forma transversal a todos
los niveles de la organización y que debe ser debidamente administrado y
aplicado, aunque no se cuente con una herramienta para ello. Quien no recuerda
la frase: “Una sonrisa vale más que mil palabras”
¿Pero porque se asocia el CRM con software? A comienzos de los años 80’s las empresas se
enfrentaron a la necesidad de conocer mejor a sus clientes y para ello debían poder
complementar y analizar la información que poseían de sus clientes y que en
algunos casos ya existía en las bases de datos relacionales que se
desarrollaron en lo década de los 70’s y que luego dieron paso a Sistemas SQL,
Sistemas orientados a Objetos, bases de datos No SQL, Sistemas XML y con ello a
las soluciones para CRM basadas en
DataWarehouse (Almacenes de Datos).
En la actualidad existen múltiples alternativas
de software para el manejo eficiente del CRM, por tanto, todo negocio al momento de definir
la herramienta para soportar el manejo de las relaciones con los clientes, debe entender que no es un proyecto más dentro
de la organización, sino que se trata de un proceso continuo que solamente
finaliza cuando termina la empresa, que se
debe alimentar constantemente para que provea la información suficiente y
necesaria para la toma de decisiones de negocio que conduzcan al cumplimiento
de los objetivos estratégicos planteados.
A continuación, damos algunos principios que se
deben tener cuenta al momento de escoger la herramienta de CRM para su negocio:
1. Defina
las necesidades de su empresa. Se deben tener detallados y diseñados todos los
procesos de negocio. Es necesario que la
solución le permita manejar en forma integral toda la información actualizada de
los clientes e integrada con las actividades de marketing, soporte y servicio
al cliente, así como el manejo de los clientes potenciales. Es crucial que toda
la organización cuente con la misma información sin importar el canal a través
del cual el cliente tenga acceso.
2. Analice
diferentes soluciones. Dese la oportunidad de probar diferentes soluciones para
que pueda analizar los resultados y el comportamiento de la solución frente a
sus requerimientos. De igual forma analice que solución manejan sus
competidores y evalúe los resultados y su grado de satisfacción antes de tomar
su decisión.
3. Solución
propia o en nube(SaaS). Defina si requiere una solución propia administrada por
la compañía con equipos y servidores propios o si prefiere una solución en la
nube (cloud solution) a la que pueda acceder en línea. La diferencia en costos
puede ser significativa para el negocio.
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