Adoptar KPI’s, es adoptar mejores prácticas de negocios

Los KPI (Key Performance Indicator), indicadores claves de desempeño, son mediciones financieras o no financieras, diseñadas para medir el cumplimiento de un objetivo o un proceso. Generalmente están atados o se derivan del plan estratégico de la empresa o negocio y permiten visualizar el estado de la organización y su desempeño. Pueden ser diseñados para cualquier actividad como, por ejemplo: Nivel de satisfacción de los clientes, nivel de retención de clientes, rentabilidad de un proyecto, costo de adquisición de un nuevo cliente, porcentaje de productos defectuosos, rotación de empleados, costo de ventas, ventas por región o por zona, ventas brutas, ingresos por cliente, gastos de distribución por cliente, etc.

Son múltiples los factores que se deben tener en cuenta al momento de diseñar los KPI´s para nuestra empresa o negocio. Veamos los siguientes:

• ¿Cuáles KPI utilizar? Como ya lo mencionamos se deben derivar del Plan Estratégico y deben ser aquellos que permitan a la Alta Gerencia dirigir y a la Junta Directiva monitorear el negocio, de forma tal que permitan evaluar el desempeño y el cumplimiento de la estrategia adoptada, así mismo deberán permitir a los grupos de interés y a los potenciales inversionistas o interesados hacer una evaluación del negocio.
• ¿Puedo utilizar los KPI que utiliza la competencia? En la fijación de los KPI se debe tener en cuenta la industria y por consiguiente habrá KPI iguales a los de los competidores; pero es necesario hacer su diseño teniendo en cuenta las particularidades de nuestro negocio, la relevancia y la estrategia adoptada. Necesariamente se debe incluir algunos que permitan la comparación (benchmarking) con la industria en la cual estamos y con nuestros directos competidores.
• ¿Qué características deben tener los KPI? Se debe tener: 1-Definido un proceso de negocio. 2- Objetivos claros.3- Una forma de medir (cualitativa o cuantitativa). 4-Forma de establecer variaciones. 5- Mecanismos de ajuste para alcanzar las metas fijadas. Además, deben cumplir con las siguientes cualidades: Ser específicos; ser medibles; ser alcanzables; tener relevancia y permitir su evaluación a través del tiempo.
• ¿Cuantos KPI’s utilizar? No existe un número determinado de indicadores a utilizar. Sin embargo, siempre hay que tener una explicación clara de las razones por la cuales se están utilizando los escogidos y porque estos son considerados los más adecuados para liderar el negocio hacia el efectivo cumplimiento de las metas corporativas. No obstante, con base en la experiencia, recomendamos no utilizar más de doce mediciones, aunque para efectos de manejo interno se puede hacer segmentación por unidades de negocio.
• ¿Se deben cambiar los KPI’s? Uno de los buenos principios del reporte corporativo en permitir la comparación a través del tiempo. Sin embargo, los KPI´s deben cambiar cuando la estrategia y/o los procesos cambien, pero lo fundamental es tener una explicación clara de los cambios y de la forma cómo estos serán comparados.